お客様からは、よく「〇〇さんは本当に気が利くので、助かっています」
という言葉をいただいたり。
反対に「◯◯さんは全然気が利かないので、スタッフの交代をお願いしたいです」
という言葉もいただいたり。
「気が利く」「気が利かない」は家事代行のスタッフにとって、
とても重要な言葉になっています。
しかしながら、「気が利く」とは具体的にどんな行動をすれば良いのか？
「気が利く」行動ができる人にとっては当たり前のことでも、できない人にとっては
今ひとつ「よくわからない」ことかもしれません。
そこで、今回は「気が利く」スタッフになるために大切な３つのことを具体的に紹介します。
①観察する
まずはお客様のご自宅に入った瞬間から「観察する」ことを始めます。
「前回と比べて、汚れや物の散らかり具合に変化していることはないか？」
リビングやお部屋、キッチン・洗面所・トイレ・浴室の水回りなど、自分が
掃除する場所を「観察」します。
「気が利く」スタッフさんは、入室をして掃除の準備をしている時間や、
部屋を移動する時なども時間を無駄にすることなく、
さりげなく「観察」をして、前回との変化をチェックします。
またお客様が在宅でいらっしゃる場合は、お客様の様子も観察します。
例えば、
「今日は先週よりお忙しいそうだな」や「先週より少しイライラしているご様子だな」
や、「今日は、何か私にお願いしたいことがあるようなご様子だな」などです。
このように、まずはお客様やお部屋の様子を「観察」することが大事です。
②想像する
①で観察した「情報」を元に、次は想像をします。
例えば、お部屋であれば
「今日は水回りはいつもよりキレイだけど、その分リビングがいつもより
散らかっているな。だから、今日はリビングの掃除に力を入れてキレイに
すると、お客様は喜んでくれるかな？」と想像します。
お客様のご様子であれば、
「いつもは必ず私に話しかけてくれるお客様が、今日はとても忙しそう。
今日は私からも話しかけず、黙々と掃除した方がいいかな？
質問があったら、最後にまとめてした方がいいかな？」など想像したりします。
ただ何も考えず、いつもと同じマイペースで仕事をするのではなく、
②で「想像」することがお客様に「◯◯さんは気が利く」と思っていただける
ことに繋がってゆきます。
③実行する
②で想像したことを元に、最後は「実行」をしてゆきます。
②で使った例でゆくと、
「今日は水回りよりリビングの掃除に力を入れよう」と決断して、
実行してゆきます。
お客様へのご対応は
「掃除中は話しかけず、黙々と掃除をして、最後にまとめて質問しよう」と
決断して、実行します。
③の実行のポイントは、①の観察、②の想像を踏まえ、
その日のお客様のご自宅の様子やお客様の気分に合わせて、
柔軟に変化して対応していることです。
柔軟に変化して対応することは、
お客様に「◯◯さんは気が利く」と思っていただける
大きなポイントです。
まとめ
時に③の実行は、間違って、失敗することもあります。
でも、もし失敗したら「何で失敗したのだろう」と考えて、次にまた修正
すれば必ずお客様に喜んでいただけるお仕事に繋がってゆきます。
①観察する②想像する③実行するをいつも意識して仕事をしている人と
していない人では、
長い目で見ると「気が利く人」と「気が利かない人」への大きな違いとなって
結果に現れてきます。
ぜひ、意識して仕事をして下さい。
